文／張家慈
台北慈濟醫院長照服務部簡珮瑜居督為個案管理師、居服員及民眾間的重要溝通橋梁，每日電話絡繹不絕。攝影／連志強
清晨的陽光輕輕灑落在台北慈濟醫院的走廊上，早上八點，社區暨長照服務部的簡珮瑜居服督導員（簡稱居督）已經開始了一天的忙碌。隨著高齡化社會來臨，民眾若有長照服務的需求，可以撥打政府專線一九六六，或是從網路提出申請，衛生局會安排照顧專員前往評估個案是否符合申請條件，並發派給該區A 級個管師撰寫長照計畫，接著媒合適合的居服單位(B 級個管)，由居服單位的居服督導員，也就是簡珮瑜的角色，負責到個案家中簽約、確認環境及實際服務需求和時間，評估如何安排居家服務員至個案家中服務。
簡珮瑜補充：「若民眾原本在我們醫院住院，出院後想使用長照服務，可以向護理站提出需求，護理站就會請出院準備護理師去病房評估個案是否符合收案條件。」
居督與居服員上門
總能打動長者心
簡珮瑜居督以「居家照顧者支持團體」授課講師的身分，透過粉彩活動，為長照個案的家屬們提供紓壓管道。圖片提供／簡珮瑜
台北慈濟醫院目前有八位居督、六十位居服員及四百多位居服個案，負責區域為新店、中和、永和及板橋四個區域。居督的工作範疇廣泛，接觸對象包含個案管理師、居服員及民眾。針對服務中的案家，居督除了擔任居服員與案家之間溝通的橋梁，每個月也要進行至少一次的電訪，每三個月一次家訪，持續了解及記錄每個個案的狀況。
患有帕金森氏症的李爺爺二○二一年因為染上新冠肺炎來到台北慈濟醫院治療，做了氣切手術後出院返家。然而，氣切手術讓李爺爺無法正常發出聲音，失去說話能力使他情緒低落，原本可以自行活動的他漸漸不願下床走動，終日抑鬱臥床，家人們心中不捨卻愛莫能助，直到台北慈濟醫院安排居服員前往進行照護，才讓情況有了轉機。
李爺爺在居服員的耐心鼓勵之下，終於願意下床走動訓練肌肉。而為解決說話問題，曾經擔任過呼吸治療師的簡珮瑜，發揮了她過往的專業：「在氣切管上安裝發聲閥，可以協助震動聲帶，讓患者發出聲音。我正好有呼吸治療這個專業，對於安裝很熟悉，所以順利幫李爺爺裝上發聲閥。」
簡珮瑜接著說：「婆婆問爺爺『好不好？』，他緩慢地發出『好』的聲音，他們都流下眼淚，婆婆說她終於聽懂爺爺說的話了。」李爺爺與太太相擁而泣的畫面，在她腦海中依舊清晰深刻。一個小小的發聲閥，鬆開了李爺爺心中鬱悶的枷鎖，同時為一個家庭帶來久違的溫暖。日後除了既定的家訪時間，簡珮瑜也會額外去探望李爺爺一家人，雖然李爺爺已於二○二二年往生，然而與李爺爺一家人相處的畫面，會永久留存在她心中。
還有一位體重近八十公斤的陳伯伯，身型高大，是中低收入戶，患有糖尿病且長期中風臥床，生活無法自理，加上沒有去做復健，肢體非常僵硬，移位困難，迫切需要長照單位的協助。然而，因陳伯伯體型龐大又肢體僵硬，光是要從床上移到浴室洗澡，變成一項格外辛苦的任務，因此均被其他居服單位拒之門外，僅有台北慈濟醫院願意收案。
當時簡珮瑜除了安排四到五個居服員，每日輪流幫陳伯伯洗澡，家訪時發現陳伯伯腫脹的臉頰中只剩一顆發炎的牙齒，而且已經蛀掉一半，礙於將陳伯伯送醫需自費請救護車前來協助搬移，顧慮花費，陳伯伯遲遲未接受治療，導致他不時因為發炎疼痛而發出哀嚎聲，每到夜晚便會驚擾家人的睡眠。了解來龍去脈，簡珮瑜立即開始找尋適合的居家牙醫，不過當時牙醫到府治療的服務並不普及，因此簡珮瑜耗費時日才成功找到。在居家牙醫的治療及潔牙衛教之下，陳伯伯的牙齒日漸康復，不僅減輕了一家人長期的困擾，也讓他們感受到難得的溫暖及支持。簡珮瑜說：「我們就只是盡工作本分，但是他們非常感動，說只有慈濟願意收他們家的案，幫了他們家非常大的忙。」
管理訓練擅溝通 綻放長照微光
簡珮瑜居督與居服員討論工作紀錄表，藉此了解工作狀況及問題。攝影／連志強
除了定期的個案家訪，管理居服員也是居督工作中重要的一環，從面試、排班、人力調度到教育訓練，居督都要一手包辦，並隨時因應各種突發狀況去調整排班及遞補人力，也要擔任居服員與案家之間的橋梁，解決雙方的溝通問題，若是有緊急狀況，督導也需要到案家現場即時做處理。簡珮瑜提到，居服員的教育訓練也不輕鬆，雖然他們會進行約一百小時的課程培訓，但真正進入臨床工作，還需要一段時間來熟悉和適應。而好不容易培訓完成的新進居服員，又有可能因為工作繁雜、無法面對家屬的情緒等問題而離職，流動率大，在長照人力缺乏的環境下，對居督而言是一項辛苦的挑戰。
「為了解居服員的工作狀況，居督定期會進行輔導及面談，過程中就像朋友一樣聊天，也是放鬆心情的一種調劑。」身經百戰的簡珮瑜，已經培養了良好情緒調適能力去應對各種挑戰。
在臺灣要成為居服督導員，除了有社工師證照或是專科以上社工、醫護相關學歷者符合條件之外，擁有一定的照護資歷或是領有居督職訓結業證書者也具備資格。有著護理背景及呼吸治療師經驗的簡珮瑜，帶著照護工作的熱忱，用心守護每一位需要幫助的人，對她來說，家屬的感謝也是這份工作成就感的來源，讓她覺得這些努力是值得的，支撐她在長照的路上，持續綻放微光。