文／張家慈
台北慈濟醫院啟業該年即成立醫療爭議關懷小組，為院內醫病良性溝通的中介橋梁。攝影／盧義泓
和諧良好的醫病關係，是提升醫療品質及維護病人安全的重要根基，亦是打造友善、幸福職場環境的關鍵要素。然而，根據衛生福利部統計一九九五年至二○一三年的醫療糾紛案件，竟然在近二十年之間攀升三倍，常見的原因包含醫病關係信賴不足、不滿醫療程序、診斷過程未詳細告知等；另二○一四年的國人病人安全通報系統年報（TPR）亦顯示，有百分之三十一點六的病安事件來自於「醫療團隊與病人間」的溝通問題。因此，衛生福利部於二○一六年開始推行醫病共享決策（Shared Decision Making, SDM），期待藉此促進醫病之間的溝通，降低醫病認知差異，雙方共同為病人的健康而盡力。
此外，為降低醫療爭議發生率並支持第一線的醫療人員，衛生福利部於二○一五年起推動院內關懷政策，督促醫療機構建立醫療爭議處理系統及機制。然而，早在二○○五年，台北慈濟醫院就已有一群人，以破除醫病間冰冷高牆、奠定彼此信任磐石為目標，組成醫療爭議關懷小組，並建立應對處理機制；小組成員包含院部主管、臨床醫師、法務專員、社工師及心理師等人，默默耕耘至今已有二十年之久。
程紹智主任擔任醫療爭議關懷小組中醫療方的代表，化解醫病間的隔閡。攝影／連志強
宋美侖法務專員除了發揮法律專業，亦會耐心陪伴醫師練習及準備調解相關應答。攝影／盧義泓
溝通藝術．重拾溫度
維護醫病關係的和諧並非易事，很多時候，主治醫師會運用專業術語向病人及家屬解釋病情，造成病人似懂非懂或是完全不理解，但又不好意思不斷地問，導致醫病之間的認知落差，無形中產生隔閡。倘若接下來的治療結果不甚理想，隔閡會變成芥蒂，累積久了便容易產生怨懟，衍生為醫療爭議糾紛。
「當醫療過程出現了意外結果，病人或家屬的不理解往往會造成醫病間的緊張，這時，我要做的就是化解醫病間的認知衝突，讓病家理解有許多時候醫療風險是無法完全預見和避免的。」小組的醫療方代表──核子醫學科程紹智主任大致說明。
曾發生一名資深護理師因應家屬需求，協助多重共病又久病臥床的病人抽痰，但發生了痰液堵塞抽痰管的問題，雖然事後病人並無大礙，但是家屬仍十分不滿，認為是院方醫療疏失。程紹智主任悉心傾聽家屬陳述不滿，之後，以飲用珍珠奶茶時偶爾也會發生珍珠堵塞吸管為例，說明抽痰時也可能發生痰液或痰塊堵住抽痰管的情形。生活化及淺顯易懂的比喻，使家屬逐漸理解，慢慢接受事實，讓劍拔弩張的場面緩和下來。
程紹智主任如同一臺「翻譯機」，可以將像是「文言文」般的艱澀醫學知識，轉化成家屬能夠理解的「白話文」，並流暢地切換國臺語，拉近彼此間的距離。為了理解跨科別的專業及不同疾病的機轉等知識，程紹智主任會運用工作以外的時間翻閱文獻，請益師長或同仁，全心全力了解醫療事件始末，才能將醫療知識深入淺出、化繁為簡地向病家說明；最後，再運用同理心及溝通的藝術，施展「換個想法」的善力，讓病家理解案件中的爭議，提升醫病間的溫度，進而成為同仁的強力保護傘。
關懷小組成員缺一不可，為台北慈濟醫院家人們的堅毅後盾。攝影／盧義泓
多元角色．陪度低谷
在醫療糾紛的處理過程中，醫病間的緊張，常會讓許多醫師因害怕犯錯，處理病情時瞻前顧後，選擇少做少錯，導致不利於病人的及時救治。醫療爭議關懷小組的存在雖然能舒緩醫病間的緊繃壓力，但並非每一場醫療糾紛都能因溝通的藝術而迎刃而解。當程紹智主任運用「情」與「理」無法化解難關時，宋美侖法務專員就會以「法」協助，陪伴當事人走過難熬的人生階段。
曾經，一位醫師因為病人離世而引發醫療爭議糾紛，除了需要跨科別病情解釋外，還涉及訴訟，因此需要至衛生局調解。這個糾紛好不容易劃下圓滿句點，不料幾日過後，醫師再度接獲病人投訴質疑手術有問題。「在一年內就遇到兩次醫療糾紛，接二連三的打擊讓這位醫師對自我感到懷疑，甚至想放棄醫師這份工作，這是一個非常遺憾的事情。」宋美侖法務專員說。
如同以往，宋美侖法務專員研究了大量相關法院判決及類似的案例，並將各種相關文件資料準備充分，無論醫師的意志如何消極喪志、被動陰鬱，她都鍥而不捨地緊抓著任何機會，主動找醫師練習調解時的質詢問答，讓醫師有充足的安全感。另外，她亦努力陪伴醫師重建自信，跳脫自我懷疑的漩渦。
所幸，在調解過程中，爭議中的「理」與「法」皆獲釐清，手術過程沒有問題，以不用賠償圓滿落幕，雙方簽下和解書，醫師也與自己和解，重回熱愛的崗位，重拾從醫初衷。
團隊的領導．秉持愛與同理
在台北慈濟醫院的醫療爭議關懷小組中，還有一個至關重要的領導角色，就是徐榮源副院長。他會協助醫療團隊檢視醫療流程，整合意見給予諫言和決策，並親自召開病情說明會，膚慰病家情緒。針對重大的醫療爭議案件、容易重複發生的爭議情形、處置流程等，台北慈濟醫院也會製作成教學案例，以減少及避免重複醫療爭議的發生。
在徐副院長的帶領下，台北慈濟醫院於衛福部舉辦的「醫療事故關懷服務績優表揚」中屢獲佳績，徐榮源副院長個人更於二○二四年獲任「新北市政府醫療爭議調解委員會」調解委員一職。他秉持的原則很簡單，他說：「除了專業和耐心，同理心和愛心是關鍵要素，無論是對我們醫院的同仁還是對病家而言，這些要素都是建立良好信任關係的必備精神。」
醫療爭議關懷小組每一位成員都扮演著特殊的角色，有其特定的任務，缺一不可，除了能讓醫療爭議糾紛圓滿解決，重建醫病信任外，亦擁有守護同仁度過艱難時刻的善力護法，堅毅且穩固，給予大家一個可以安心工作、幸福可靠的職場環境。
二○二一年「醫療事故關懷服務績優表揚」頒獎典禮，程紹智主任獲得個人組優等。圖片提供／財團法人藥害救濟基金會
台北慈濟醫院榮獲衛福部二○二四年醫療關懷力典範獎「標竿機構團體獎」，徐榮源副院長（左）及宋美侖法務專員（右）代表受獎，徐副院長亦獲「關懷典範獎」肯定。攝影／連志強